Denne historie er ikke bare baseret på, men direkte kopieret fra virkelige hændelser.
I midten af december begyndte mine Skullcandy in-ear headphones at dø. Først var det kun momentære udfald, som kunne rettes ved at skrue lidt på jackstikket, men snart udviklede problemet sig til en fuldstændig strejke i den ene side. Det kunne ikke umiddelbart fikses, og jeg måtte snart indse, at jeg nok skulle investere i et par nye.
Jeg browsede derfor nettet i min søgen efter et par nye ørebøffer, som lignede de gamle. De billigste fandt jeg på Wupti.com; en hjemmeside, jeg ellers aldrig har brugt til online-handel før. Men én gang skal jo være den første. Der var oven i købet gratis fragt på varerne, så jeg bestilte jublende.
Blot et døgn efter min bestilling, fik jeg en mail om, at varen var på vej. Good times.
Imidlertid er det jo jul. Eller, det var det i hvert fald på bestillingstidspunktet. Men da varen blev afsendt den 21., og jeg først skulle på juleferie den 23., tænkte jeg, at den nok skulle nå frem. Det skete desværre ikke. Den 23. tog jeg afsted på juleferie, og den 26. vendte jeg tilbage til en fyldt postkasse. Heri lå der en seddel fra Bring Logistics, hvor der stod, at jeg havde en ventende pakke.
“For at lave en aftale om leveringen, kontakt os venligst via mail eller telefon, og husk altid at oplyse pakkens kolli-id.”
Selve pakkens ID stod skrevet med delvis store, delvis små bogstaver iblandet noget, der mindede om enten 9-taller eller g’er, men jeg tænkte, at der nok var en mening med galskaben og noterede mig, at der i det mindste kun var fire variabler på pakkens 13-cifrede ID, så det skulle vi nok kunne finde ud af.
Jeg forsøger den 27. december at ringe til Bring for at aftale et nyt leveringstidspunkt.
“Velkommen til Bring Parcels. Tryk 1 for pakkesøgning. Tryk 2 for spørgsmål vedrørende vores produkter. Tryk 3 for øvrige spørgsmål,” lyder det i telefonen. Jeg satser på, at mit spørgsmål hører ind under øvrige, så jeg trykker 3 og bliver sat i vente-kø. Dér sidder jeg i nogle minutter, indtil min tålmodighed er brugt op, godt hjulpet på vej af, at jeg ikke engang kan få at vide, om jeg er nummer et eller fyrre i køen, som man kender det fra travle taxaselskaber.
Jeg har andet at lave den dag end at tale i telefon, så jeg går ud i den virkelige verden og forsøger at ringe til Bring igen lige før deres lukketid kl. 17. Her bliver jeg igen sat i kø, og jeg spekulerer på, hvor mange mennesker der mon er på arbejde denne første arbejdsdag efter jul, hvor der sikkert er ret travlt.
Min manglende telefontålmodighed får mig igen til at lægge på. I stedet skriver jeg Bring en mail på den anførte adresse, og hen over det næste døgns tid lyder min kommunikation med Bring således:
“Berit Ertmann til cs.dk
Vis detaljer 28. dec. (1 dag siden)
Jeg har den 22. december fået forsøget leveret en pakke med Kolli-ID CSGU5782391NO til Carl Bertelsens Gade.
ID’et er jeg dog ikke helt sikker på, idet det er skrevet en anelse sjusket.
Jeg har forsøgt at ringe til jer, men der er åbenbart lang kø på telefonen…
Jeg vil gerne, hvis I kan levere pakken inden nytår, enten onsdag eller torsdag. Er det muligt? Og kan I give mig et nogenlunde præcist tidspunkt eller tidsinterval, så jeg kan sørge for at være hjemme, når I kommer?
Mange hilsner,
Berit Ertmann”
En halv times tid senere får jeg følgende mail tilbage:
“BringParcels-CS.DK til mig
Vis detaljer 28. dec. (1 dag siden)
Hi Berit
Må vi bede om din fulde adresse.???
Med venlig hilsen/Best Regards
Pia
Customer Service Denmark
Tel +45 70 28 60 70
cs.dk@bring.com”
Naturligvis er det ikke alle, der er researchorienterede, og det kan jo være – mod alle odds – at man ikke kan finde leveringsadressen ud fra pakkens ID, så jeg svarer 43 minutter senere med fulde adresse og tilføjer:
“Berit Ertmann til BringParcels-C.
Vis detaljer 28. dec. (1 dag siden)
Postnummeret er 8000.”
Herefter er der tavshed hele dagen. Jeg er et utålmodigt menneske, som mener, at i 2010, snart ’11, skal e-mail korrespondance mellem et firma med faste åbningstider og en kunde, der venter en vare, gå hurtigt, og jeg beslutter mig derfor for, at Brings kundeserviceafdeling skal have noget at stå op til den 29. Jeg skriver derfor kl. 17.17:
“Berit Ertmann til BringParcels-C.
Vis detaljer 17.17 (20 timer siden)
Hej igen. Kan jeg få at vide, hvornår jeg kan forvente at få pakken leveret?”
Still nothing.
Jeg er efterhånden sur på Bring. De har en pakke, som jeg har købt og betalt, og som jeg i øvrigt har brug for, hvis jeg skal gøre mig nogen som helst forhåbninger om at få slæbt mig ned på løbebåndet i Fitness World i år, for for satan, hvor er det kedeligt at løbe på løbebånd, når man ikke kan høre Kanye West imens! Jeg prøver igen at ringe til dem men falder igen for utålmodighedsgrænsen, og frustrationen over ikke at have nogen at skælde ud på, er til at tage og føle på.
Derfor forfatter jeg følgende:
“Berit Ertmann til BringParcels-C.
Vis detaljer 12.44 (49 minutter siden)
Kære Bring,
I har endnu ikke svaret på min forespørgsel. Jeg har igen forsøgt at ringe til jer, men der er lang kø på telefonen, og når der er lang kø på telefonen, lægger jeg altså på. Derfor forsøger jeg igen med en mail, da jeg går ud fra, henvendelser bliver læst her, når I skriver mailadresse på som reference på pakkesedlen.
Jeg mangler en pakke med kolli-id som skrevet i emnefeltet til min adresse. Jeg vil gerne, at I formidler til mig, hvornår I har tænkt jer at levere den. Snarest. Tak.”
I skrivende stund har jeg ikke hørt fra Pia eller nogen anden hos Bring. Jeg håber snart, jeg hører noget, for alle ved, at når der er gået to døgn uden respons fra et firma, der skal forestille at yde en service, så må man begynde at bande.
I mellemtiden modtog jeg i formiddags en mail fra Wupti:
“Hej Berit
Tak fordi du valgte at handle hos wupti. Vi håber, at du er tilfreds med din vare og forløbet med din handel. Hvis du har spørgsmål til din vare så skriv til kundeservice på info@wupti.com eller ring 70 10 12 70.
Forslag til wupti.com
wupti vil gerne sætte dine behov i fokus, og for at vi kan imødekomme disse bedst muligt, er din mening meget vigtig. Har du kommentarer eller forslag til forbedringer til købsforløbet eller vores onlineshop wupti.com, så skriv en mail til mig på clkr@wupti.com
Bedste hilsener
Claus Kristensen
Direktør”
Fordi det er den 29. december, jeg alligevel sidder hjemme og keder mig og ser House og spiser flødekarameller og ikke gider tage ned og træne, fordi jeg endnu ikke kan høre musik imens, har jeg tid nok til at svare den søde Claus på hans forespørgsel. Derfor sender jeg Claus en mail, hvori jeg giver ham et godt forslag til forbedring at købsforløbet.
“Berit Ertmann til clkr
Vis detaljer 13.15 (34 minutter siden)
Kære Claus,
Tak for den venlige, autogenererede opfordring til at dele med jer, hvad jeg synes om mit køb.
Hvor jeg er af den opfattelse, at Wuptis håndtering af min ordre med ordrenr. 11769804 har været hurtig og professionel, kan jeg imidlertid ikke meddele jer, om jeg er tilfreds med min vare, da jeg ikke har modtaget den endnu.
Dette skyldes, at jeg ikke var hjemme den 22., da jeres pakkeleverandør Bring forsøgte at levere min pakke til mig. Jeg har nu i knap tre hele dage forsøgt at kommunikere med Bring for at finde ud af, hvornår min pakke kan blive genleveret, men eftersom deres ventetid på telefonisk service er overordentlig lang, og de åbenbart fuldstændig har droppet at svare på e-mail-henvendelser i åbningstiden, ved jeg endnu ikke, hvornår jeg kan forvente at få min vare og demed vende tilbage til jer.
Værre bliver det af, at jeg – kort tid efter at have sendt den første mail – den 28. om formiddagen fik et svar tilbage af Pia i Brings kundeserviceafdeling, hvori hun bad mig om min fulde adresse, fordi jeg havde glemt at påføre postnummer, og hun åbenbart ikke kunne orke at slå min adresse op på Krak eller finde leveringsadressen via pakkens nummer, som jeg naturligvis havde anført min mail. Jeg svarede Pia fyrre minutter senere. Siden har jeg ikke hørt et kvæk på trods af gentagne henvendelser til Brings anførte kundeserviceadresse. Man må formode, at Pias frokostpause ikke varer flere døgn, lige som man må formode, at der er andre kompetente folk, der kan besvare servicerelaterede mails.
Naturligvis er dette ikke din eller dine medarbejderes skyld, men jeg må tilstå, at jeg ikke er jublende lykkelig over dit valg af samarbejdspartner, eftersom dette åbenbart betyder, at jeg skal sætte mig i min lejlighed og lytte efter dørtelefonen 24 timer i døgnet, indtil jeg har modtaget min pakke.
Det ironiske er, at jeg valgte at købe min vare fra Wupti, fordi der var gratis fragt. Nu sidder jeg og savner Postdanmark.
Mange hilsner og godt nytår,”
Knap to sekunder senere tikker der en mail ind:
“Automatisk svar: Vedr. købsforløb – forslag til forbedring
Svar
Claus Kristensen til mig
Vis detaljer 13.15 (36 minutter siden)
Jeg er ikke på kontoret før 3 januar. Godt nytår. Claus Kristensen”
FML!
Edit. kl. 15.00: Jeg bed i det sure æble og satte mig i telefonkø i 13 (!) minutter, hvorefter jeg fik en nordmand i røret, der kunne fortælle mig, at mit pakke-ID som frygtet ikke var korrekt (neeeeeiii, det är ikke riktit), men efter lidt frem og tilbage fik jeg formuleret et nummer, som han syntes kunne passe.
Nordmanden kunne desuden fortælle mig, at pakken blev leveret til mig i aften, onsdag, mellem 17 og 21. Eureka.
